Auch der E-Commerce im Gartenbereich ist auf dem Vormarsch. Aber wie sieht es mit dem Kundenerlebnis aus? Studien zeigen, dass es in diesem Bereich noch Verbesserungspotenzial gibt.

Heutzutage bieten immer mehr Gartenfachhändler ihre Produkte auch online an. Allerdings sind die angebotenen Produkte und Dienstleistungen oft recht ähnlich. Deshalb wird ein positives Einkaufserlebnis zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.

Was erwarten Kunden von Online-Gartenhändlern? Vor allem sollten die bestellten Pflanzen haltbar, frisch und in gutem Zustand bei Ihnen ankommen. Frischegarantie sind jederzeit willkommen. Besonders anspruchsvoll sind die Kunden im Gartenbereich. Sie erwarten nicht nur eine hohe Qualität, sondern wünschen sich beim Online-Einkauf auch ein angenehmes Erlebnis – wie im stationären Handel – mit leicht zu findenden Produkten, kompetenter Beratung und Services. Mit übersichtlichen, informativen und emotional ansprechenden Webshops, Beratungstools wie Blogs, Erklärvideos und Live-Chats, unkomplizierten Bestell- und Retourenabläufen sowie einer schnellen Lieferung können Händler diesen Erwartungen gerecht werden. Mit kundenorientiertem Service, persönlicher Ansprache und emotionalen Einkaufserlebnissen können sie sich erfolgreich vom Wettbewerb abheben.

Die aktuelle branchenübergreifende Studie befasst sich mit den Dingen, die heute im Online-Handel generell wichtig sind „The State of Commerce Experience“ von Forrester Consulting und der Bloomreach Digital Experience Platform . Es zeigt sich, dass 72 Prozent der Kunden Schwierigkeiten bei der Produktrecherche und der Bestellung haben. 76 Prozent der Verbraucher möchten intuitiv durch die Shop-Seiten navigieren und schnell finden, was sie suchen. Allerdings bieten nur 46 Prozent der Online-Händler eine einfache Website-Navigation. Für 80 Prozent der Kunden ist es wichtig, dass in den Suchergebnissen Produkte angezeigt werden, die ihren Vorlieben entsprechen. Andererseits zeigt die Studie, dass nur 45 Prozent der Webshops den Nutzern die Möglichkeit bieten, Suchergebnisse nach Kategorien wie Preis, Marke oder Stil zu filtern.

Von einem nahtlosen, inspirierenden Online-Einkaufserlebnis sind viele Online-Shops noch weit entfernt. Immer mehr Kunden sind nicht bereit, negative Erfahrungen aufgrund von schlechtem Service, falschen Informationen oder langen Warte- und Lieferzeiten in Kauf zu nehmen. Entsprechend der Trendberichte zur Kundenerfahrung 2020 Nach Angaben des Softwareunternehmens Zendesk wechseln 50 Prozent der Kunden bereits nach einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten. Daher lohnt es sich, in das Kundenerlebnis und einen exzellenten Kundenservice zu investieren. Allein schon deshalb, weil es viel günstiger ist, Bestandskunden zu halten, als neue zu gewinnen.

Wie können Online-Gartenhändler ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten? Die Antwort ist ganz klar: Indem wir den Kunden und seine Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt stellen. Das folgende fiktive Beispiel verdeutlicht, wie ein positives Einkaufserlebnis über alle Phasen und Kontaktpunkte der Customer Journey im Online-Handel aussehen könnte:

Die Familie Blume liebt ihren Garten. Wenn nur der Rasen nicht gemäht werden müsste – das möchte niemand tun. Dennoch ist für einen perfekt geschnittenen, sattgrünen Rasen ein Mähroboter nötig.
Während Recherche im Internet, die Blumes entdecken a besonderes Werbeangebot vom Gartencenter Grün. Sie finden Mehr Informationen im Übersichtlicher Webshop. Testergebnisse Und Produktfilme bestätigen Sie, dass das Werbeprodukt die richtige Wahl ist. Sie geben die Bestellung auf – dank der ist das ganz einfach klare Benutzerführung Und unkomplizierter Bestellvorgang. Der Der Umgang ist freundlich und persönlich, und unmittelbar nach der Bestellung erhalten die Blumens Informationen zum Liefertermin.

Nur drei Tage später kommt der Mähroboter. Leider kann keines der Familienmitglieder herausfinden, wie es funktioniert. Ein Aufruf an das Grüne Hotline genügt – das Gartencenter schickt eine Servicemitarbeiter um das Gerät zu installieren und einzurichten. Der erste Mähvorgang verlief sehr gut, jetzt fehlt nur noch ein wenig Feinschliff. Der Live-Chat-Service des Online-Shops gibt hilfreiche Ratschläge, u. a Erklärvideo – und optional zusätzliche personalisierte Informationen auf dem Mobiltelefon. Die Blumen sind sehr zufrieden und kaufen sofort weitere Gartenaccessoires und arrangieren eine Wartungsservice. Sie erhalten von ihren Nachbarn und Freunden Komplimente für ihren perfekt gemähten Rasen. Die Blumes freuen sich darüber empfehlen den Mähroboter und den Webshop an andere weitergeben – Gartencenter Grün kann sich also freuen noch mehr Neukunden.

Das fiktive Gartencenter Grün hat seinen Online-Shop und seine Dienstleistungen konsequent auf die Bedürfnisse seiner Kunden ausgerichtet. Es sieht aus Abläufe und Prozesse aus ihrer Sicht bietet positive Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journeyund arbeitet konsequent daran, das Einkaufserlebnis des Kunden weiter zu verbessern. Dies kann mit modernen Mitteln unterstützt werden digitale Analysetechnologien, die eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden sowie Segmentierung, Personalisierung, Targeting und Tracking ermöglichen. Auch Einzelhändler, die sowohl ein digitales als auch ein stationäres Gartencenter betreiben, können diese Technologien nutzen ihr Hybridgeschäft optimieren. Für Online-Gartenhändler zahlt sich das positive Kundenerlebnis auf jeden Fall aus: Die Kunden sind zufrieden, treu und empfehlen den Online-Shop gerne weiter.